湘经信中小服务〔2015〕33号
湖南省经济和信息化委员会
关于印发《湖南省中小企业公共服务平台网络运行管理办法》的通知
各市州经信委，省平台窗口平台运营单位：
为规范中小企业公共服务平台网络运行与服务，明确各参与方的责任义务并维护其合法权益，保证平台网络正常运行，充分发挥服务平台网络对中小微企业的服务作用，我们研究制定了《湖南省中小企业公共服务平台网络运行管理办法》（附件）。现印发给你们，请遵照执行。
附件：《湖南省中小企业公共服务平台网络运行管理办法》
湖南省经济和信息化委员会
2015年1月23日
附件
湖南省中小企业公共服务平台网络运行管理办法
第一章 总则
第一条 为规范湖南省中小企业公共服务平台网络运行与服务，明确平台网络各参与方的责任义务、维护平台网络参与方的合法权益，保证平台网络正常运行，充分发挥服务平台网络对中小微企业的服务作用，根据国家有关法律、法规和工信部、财政部有关文件，制定本办法。
第二条 湖南省中小企业公共服务平台网络是指经国家工信部、财政部批准，省中小企业主管部门统一规划和指导建设，由省枢纽服务平台和市州、县市区中小企业综合窗口服务平台、产业窗口服务平台组成，具备统筹资源、互联互通、快捷响应、共享协同功能，为全省中小微企业和服务（商品）提供商提供服务的平台网络。
第三条 湖南省中小企业公共服务平台网络参与方是指参与平台网络运营、服务或消费的省枢纽服务平台运营机构、窗口服务平台运营机构、服务（商品）提供商、消费者。
第四条 省枢纽服务平台是指为全省中小企业公共服务平台网络提供在线服务与96871呼叫系统、共享数据资源中心、网络运营管理系统，支撑和保障平台网络正常运行的平台。省枢纽服务平台由湖南省中小企业公共服务平台有限公司负责运营。
窗口服务平台是指为某区域或某产业的中小微企业提供服务受理、信息、咨询、代理等直接服务并组织、协调社会、专业服务资源共同满足企业服务需求的服务平台。窗口服务平台经自主申报建设、市州经信委推荐、省经信委认定，纳入省中小企业公共服务平台网络统一管理，接受中小企业主管部门和省枢纽服务平台、上级窗口服务平台的指导、调度和考核。
服务（商品）提供商是指具备服务能力并在平台网络注册，为中小微企业提供线上、线下服务（商品）的企事业法人、民办非企业法人、社团组织和个体工商户、自然人。
消费者是指通过平台网络获得服务（商品）的服务接受方，包括企事业单位、其他组织和个人。
第五条 湖南省中小企业公共服务平台网络各参与方应遵循公平、公正、诚实守信的原则，遵守法律、法规和商业道德。
第二章 服务方义务
第六条 省枢纽服务平台运营机构、窗口服务平台运营机构、服务（商品）提供商应在服务场所和平台网络网站主页显著位置公开服务内容（功能）、服务标准、服务流程、服务收费和服务办理时限，建立健全服务质量、服务客户回访、服务评价等管理制度，培育服务品牌。
第七条 省枢纽服务平台运营机构、窗口服务平台运营机构为所属区域、产业用户免费提供如下公共、公益服务：
一、为服务（商品）提供商、消费者提供开放式登记服务，不得因自身利益而对服务（商品）提供商或消费者设置限制或歧视性措施。
二、动态发布上级和当地有关中小企业的法律法规、政策和经济动态、产业、技术、市场等信息，积极配合、支持和落实上级、当地中小企业主管部门组织开展的有关工作、活动。
三、为消费者提供服务受理、服务接转（包括电话呼叫接转和互联网接转）、服务记录、服务评价服务，维护消费者合法权益。
四、开展本区域、本产业中小企业服务需求调查，根据服务需求开发服务产品、组织服务对接。
五、组织区域内外优质服务资源入驻平台网络开展线上、线下服务，改善本区域、本产业中小企业服务生态。
六、开展服务平台、服务业务推广、宣传。
七、建立服务平台联络员制度，公开联络员姓名、联系方式和联络员受理服务规则。
八、真实、按时提供服务记录、统计服务，并按要求向当地或上级中小企业主管部门报送服务信息。
九、以上免费服务事项包括线上办理和线下实施。
第八条 省枢纽服务平台运营机构可利用省枢纽服务平台搭建第三方网络交易平台，即供双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统，为服务（商品）提供商提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、服务与商品推广等有偿服务。
省枢纽服务平台运营机构经营第三方网络交易平台承担如下义务：
一、应当依法取得营业执照和有关业务运营资格并在平台网站首页醒目位置公示。
二、应当对申请进入平台的服务（商品）提供商信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，在经营者从事经营活动的主页面醒目位置公开其营业执照或者其电子链接标识。
三、应当与服务（商品）提供商签订用户协议。平台运营机构制定用户协议时应当遵循合法、合理、公开、公平的原则，包括但不限于以下内容：
（一）用户注册条件；
（二）服务内容和标准、流程；
（三）服务费用及支付方式；
（四）交易规则；
（五）隐私及商业秘密的保护；
（六）用户协议的修改程序；
（七）权利义务；
（八）平台进入与退出的条件与程序；
（九）违约责任条款；
（十）争议解决方式。
四、应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。各项管理制度应当在其网站显示，并从技术上保证用户能够便利、完整地阅览和保存。
五、应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行，提供必要、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序和安全。
六、应当对服务（商品）提供商及其发布的服务、商品信息建立检查监控制度和流程。发现有违反国家法律、法规、规章的行为的，应当向所在地有关行政管理部门报告，并及时采取停止交易服务、删除、屏蔽等措施制止，必要时可以停止对其提供平台服务。有关行政管理部门发现平台服务（商品）提供商有违反国家法律、法规、规章的行为，依法要求平台运营机构采取措施制止的，运营机构应当积极配合并提供涉嫌违法经营的服务（商品）提供商的登记信息、交易数据等资料。
七、应当采取必要手段保护注册商标专用权、企业名称权等权利，对权利人有证据证明平台内的服务（商品）提供商实施侵犯其注册商标专用权、企业名称权等权利的行为或者实施损害其合法权益的其他不正当竞争行为的，应当依照《中华人民共和国侵权责任法》采取必要措施。
八、应当审查、记录、保存在其平台上发布的服务（商品）信息内容及其发布时间。平台内服务（商品）提供商的营业执照或者个人真实身份信息记录保存时间从经服务（商品）提供商在平台的登记注销之日起不少于两年，交易记录等其他信息记录备份保存时间从交易完成之日起不少于两年。
九、应当采取技术和制度保证措施保证电子签名、数据电文等网络交易数据和资料的真实性、完整性和安全性。
十、拟终止提供平台服务时，应当至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示并通知相关服务（商品）提供商和消费者，采取必要措施保障相关各方的合法权益。
十一、应当建立信用评价制度、信用披露制度，客观、公正地记录、采集、公布服务（商品）提供商的信用情况和消费者评价，为消费者提供信用信息，警示交易风险。
十二、应当按照相关法律、法规的规定和真实、客观的原则提供服务或商品的推广、宣传服务，不得进行虚假、夸大宣传以误导消费者。平台运营机构开展促销活动，应当在网页显著位置明示促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、参与促销活动的服务（商品）的范围，以及相关限制性条件等信息，并严格遵照实施，除不可抗力外不得变更促销方案。
十三、明知或者应知服务（商品）提供商利用其平台侵害消费者或其他服务（商品）提供商合法权益，未采取必要措施的，应当承担与该服务（商品）提供商的连带责任。
十四、应当以显著方式对在平台上开展的自营业务和平台内其他经营者经营业务进行区分和标记，避免消费者产生误解。
第九条 服务（商品）提供商的义务。
一、应当按照平台网络会员注册的有关规定提交包括法人执照、机构代码证、个人身份证、地址、联系方式等真实、有效的身份信息，注册成为会员。所提供的服务（商品）属于法律、法规规定应当取得行政许可或从业资质的，应当提交有关行政许可证明或从业资质证明。
二、应当在平台网络从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照信息和需要行政许可、资质证明项目的行政许可证明、资质证明信息，或者其有关证照的电子链接标识。
三、所提供的服务或商品应当符合国家法律、法规的规定，不得提供法律、法规禁止交易的服务或商品。
四、应当如实向消费者提供经营地址、联系方式、服务（商品）的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、终止服务或退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，并按照承诺提供服务、商品。
五、应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。
六、应当提供真实准确的服务（商品）信息，不得作虚假宣传和虚假表示，不得侵犯他人的注册商标专用权、企业名称权等权利。
七、在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明；不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。
八、在经营活动中收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，公开其收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意；对收集的消费者个人信息或商业秘密的数据信息采取技术措施和其他必要措施严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。
九、应当遵守《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为：
（一）擅自使用知名网站特有的域名、名称、标识或者使用与知名网站近似的域名、名称、标识，与他人知名网站相混淆，造成消费者误认;
（二）擅自使用、伪造政府部门或者社会团体电子标识，进行引人误解的虚假宣传；
（三）以虚拟物品为奖品进行抽奖式的有奖销售，虚拟物品在网络市场约定金额超过法律法规允许的限额；
（四）以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉；
（五）对竞争对手的网站或者网页进行非法技术攻击，造成竞争对手无法正常经营；或以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉；
（六）法律、法规规定的其他不正当竞争行为。
第十条 省枢纽服务平台运营机构、窗口服务平台运营机构从事服务（商品）经营活动的，应履行服务（商品）提供商相应义务。
第三章 平台间关系
第十一条 省枢纽服务平台与窗口服务平台资源共享、独立运营、相互支撑、协同配合，共同为服务（商品）提供商、中小微企业提供高效、优质服务。
第十二条 省枢纽服务平台统一建设平台网络呼叫系统、在线服务系统、数据资源中心、网络运营管理系统，完善服务功能分类检索、服务需求在线对接、服务过程跟踪监管、服务质量在线测评、服务绩效在线考核功能，免费为窗口服务平台提供统一接口、技术规范和技术指导服务，并从硬件和技术上保证平台网络正常安全运行。
第十三条 省枢纽服务平台负责组织省内外优质服务（商品）提供商入驻平台网络提供服务，负责平台网络整体推广和优秀服务（商品）提供商、服务产品（商品）宣传推广。
窗口服务平台负责对平台网络、窗口服务平台在本区域、本产业的宣传推广，组织本区域、本产业中小微企业、个体工商户和优质服务（商品）提供商入驻窗口服务平台。每个综合、产业窗口服务平台组织接入平台网络并开展服务的服务（商品）提供商分别不得少于20家、10家，县（市、区）每个综合、产业窗口服务平台登记的企业会员分别不得少于100家、50家，市州综合服务平台登记企业会员不得少于所辖县（市、区）、产业窗口服务平台最低会员登记数的累计数。
第十四条 省枢纽服务平台根据省中小企业主管部门要求和确保平台网络正常运行、协同服务的需要，负责统一数据标准、报表格式，对窗口服务平台服务规范、服务流程进行指导，对窗口服务平台服务情况进行在线考核。
窗口服务平台应根据统一要求制定服务规范与流程细则，录入服务记录、上报服务统计数据。省枢纽服务平台应采取技术和制度措施为窗口服务平台便利保存、上报服务记录、服务统计数据提供保障。
第十五条 省枢纽服务平台开展全省范围内的中小微企业服务需求调研、服务产品开发和服务推广，窗口服务平台应积极配合、支持。
窗口服务平台负责为当地中小微企业直接提供线上、线下日常服务，开展本地中小微企业服务需求调研，组织服务对接和主题服务活动，引导、支持服务（商品）提供商为中小微企业服务。
第十六条 省枢纽服务平台、市州综合窗口服务平台应组织对产业和县市区窗口服务平台工作人员进行技术、业务培训和指导，统筹组织平台网络服务资源支持窗口服务平台开展服务活动，做好与服务平台间、服务（商品）提供商间的服务协同工作，及时宣传推广窗口服务平台经营与服务的成功做法、典型经验。
第十七条 省枢纽服务平台与窗口服务平台平时应相互加强沟通，及时交流情况，并在每年1月底前相互通报本年度工作计划，以利于资源统筹、协同服务。
第四章 消费者权益保护
第十八条 平台网络按自愿、免费原则为消费者提供会员注册服务，消费者注册需提交真实、有效的单位、个人身份信息和地址、联系方式等基本信息，以利于实施对消费者的回访和权益保护。
第十九条 消费者利用平台网络购买服务（商品）的，在按照《中华人民共和国消费者权益法》和其他法律、法规实施保护的同时，平台网络建立如下保护机制：
一、建立服务（商品）审查机制。平台网络负责对接入的服务（商品）提供商的经营资质、服务（商品）信息进行审查，防止不具备资质的服务（商品）提供商、不良服务（商品）、虚假信息等对消费者造成损害。
二、建立消费者评价机制。消费者可利用平台网络对所购买的服务（商品）及其服务（商品）提供商发布客观、真实的评价意见。
三、建立消费者投诉机制。服务平台应在网站首页公开消费者投诉渠道与相关受理机构、联系方式。消费者在平台内购买服务或商品，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，可向省枢纽服务平台、窗口服务平台举报、投诉，省枢纽服务平台、窗口服务平台必须进行登记并及时进行相应处理。
四、建立消费争议调解机制。消费者与服务（商品）提供商因服务（商品）发生争议纠纷时可申请调解，由负责接入服务（商品）提供商的省枢纽服务平台或窗口服务平台进行调解，调解不成的可再次向当地中小企业主管部门申请调解。消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供服务（商品）提供商的真实登记信息和有关证据信息，积极协助消费者维护其合法权益。
第二十条 省枢纽服务平台应为交易双方提供第三方支付结算服务，保证支付安全。
第二十一条 鼓励省枢纽服务平台、窗口服务平台与服务（商品）提供商协议设立消费者权益保证金，对消费者购买服务（商品）提供保证。协议应当就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定，服务平台不得挪用。
第五章 对平台网络服务的支持与监管
第二十二条 各级中小企业主管部门应积极争取当地政府部门公共服务接入平台网络，依托平台网络组织开展中小微企业公共、公益服务，引导、推广专业、增值服务。
第二十三条 中小企业主管部门对服务平台运营机构、服务机构的业务补助、核心服务机构和示范平台的认定、评比奖励，以中小企业服务平台网络服务记录、服务统计数据为依据。
服务记录是指平台网络自动记录的服务信息和服务平台运营机构、服务（商品）提供商在平台网络即时（在服务依据产生的5个工作日内）录入并上传保存的服务信息。服务平台运营机构和服务机构需录入并上传保存的服务信息包括但不限于如下资料：
一、开展服务的依据，如通知、合同等能够证明组织、开展服务活动的证明文件；
二、实施服务的依据，包括但不限于二维码签到数据、服务签名表、现场照片、总结或验收报告、审计报告、服务收支凭证、用户评价意见等能够证明服务实施情况与效果的证明文件。
服务统计数据是指平台网络系统记录、汇总的服务平台运营机构、服务（商品）提供商一定时期内提供服务的相关数据，包括服务项目（产品）数、服务办理次数、服务企业家次、服务满意率等反映服务数量、质量的统计数据。
服务平台运营机构、服务（商品）提供商在平台网络无即时服务记录、服务统计数据的服务不作为申请服务补助、示范平台、表彰奖励的依据。
第二十四条 中小企业主管部门按服务属地原则对服务平台运营机构、服务（商品）提供商进行指导、检查和监管。对于不履行义务、没有发挥窗口服务平台功能的窗口服务平台运营机构，应取消窗口服务平台资格；对于中小微企业反映服务能力低、服务信誉差、损害消费者权益的服务（商品）提供商，应当取消其平台网络服务资格；对于违法经营的服务（商品）提供商，应通报有关部门依法查处。地方中小企业主管部门对于跨地域服务、本级不便于处理的服务（商品）提供商，应及时将情况上报上级中小企业主管部门。
第二十五条 对于编造服务记录、篡改服务统计数据以骗取财政资金、荣誉资质、表彰奖励的服务平台运营机构、服务（商品）提供商，依照有关规定追回财政资金、取消荣誉资质、撤销表彰奖励并给予通报、取消平台网络服务资格等处分；构成违法的，依法追究法律责任。
第六章 附则
第二十六条 省枢纽服务平台运营机构应依据本办法制定有关管理细则、管理制度、考核办法和技术措施、程序。地方中小企业主管部门应结合本地实际情况，制定本地窗口服务平台和服务（商品）提供商有关管理办法。
第二十七条 本办法由湖南省经济和信息化委员会负责解释。
第二十八条 本办法自颁布之日起实行。
